Yvonne Sieders, woonadviseur bij Homestudios, begeleidde het project BuiteNOM van bouwbedrijf De Vries en Verburg. Er was geen formele NPS-meting, maar uit de praktijk bleek dat de snelle en persoonlijke opvolging de bewonerstevredenheid aanzienlijk verhoogde. Voor project Molenhoek, wederom in opdracht van De Vries en Verburg in samenwerking met Burgland Bouw, wordt wel een NPS-meting gedaan. Een mooie mijlpaal in de samenwerking tussen deze bouwer en Homestudios om de klantreis verder te verbeteren.

Yvonne: “Het voordeel van de uitvraag van NPS is dat we op meerdere momenten feedback ontvangen. Zo kunnen we sneller en meer gericht inspelen op de signalen die we krijgen. Daarmee kunnen we kopers eerder geruststellen, wat veel doet met de klantbeleving in het proces.”

Bij het project BuiteNOM kwamen deze signalen vooral via de afdeling Woonservice binnen. Yvonne: “Het liefst ontvang je die signalen natuurlijk eerder, maar in dit geval kregen we de feedback pas na het woonadviestraject binnen. In het bouwproces waren er bij een aantal woningen wat uitdagingen met betrekking tot het sanitair. Op een vrijdagmiddag ben ik samen met onze directeur bloemen gaan brengen bij de betreffende kopers. We kregen een enorm warm welkom. Ondanks de kwestie waren ze vooral ontzettend trots op hun huis. We kregen dan ook een uitgebreide rondleiding. Het was voor ons natuurlijk prachtig om ook het eindresultaat te zien. Door ons bezoek en het gesprek met de bewoners hebben we de zorgen kunnen wegnemen en laten zien dat we in oplossingen denken.”

Proactieve communicatie na feedback
Door NPS uit te vragen, kunnen we bij alle projecten de ervaringen van klanten in beeld brengen. Voor zowel kopers als onze opdrachtgevers is het belangrijk dat we onze dienstverlening niet baseren op onderbuikgevoelens, maar op onderzoek en data. Yvonne: “Kopers zijn over het algemeen goed bereid om de NPS in te vullen, wat ons de kans biedt om direct te reageren. Bij een minder positieve review bellen we altijd na om opvolging te geven. In sommige gevallen omdat we zien dat er een hulpvraag openstaat en in andere gevallen om extra toelichting te vragen op de feedback. Wat er ook aan de hand is; we merken altijd dat klanten het waarderen dat we de moeite nemen om contact met ze op te nemen. Ze voelen zich gehoord en dat zorgt ervoor dat ze hun klantreis veel positiever voortzetten.”

Yvonne vervolgt: “Tegelijkertijd is NPS een meetinstrument. Het is aan ons om de inzichten te vertalen in een optimale klantreis. Het is in ieder geval mooi om te zien dat het persoonlijke contact en de aandacht die we geven aan onze kopers het verschil maken. Vooral daar kun je als organisatie het verschil maken en bijdragen aan tevreden kopers.”